Informação nunca é demais

ATENDIMENTO HOOORRÍVEL!!  É......

Achar que "atender o consumidor" é tarefa só de alguns na empresa e se resume a "recebê-lo com cortesia". Achar que o "produto" da empresa é "apenas um bem isolado ou serviço específico". Priorizar as "questões internas" da empresa em detrimento da satisfação das necessidades do consumidor. Não demonstrar interesse, atenção, tampouco reconhecimento pelo consumidor. Tratar o consumidor de forma inadequada, seja com apatia, robotismo, má vontade, descortesia, desonestidade, autoritarismo ou discriminação. Falhar tecnicamente, não tendo competência para realizar o que foi oferecido ou acordado com o consumidor. Falhar moralmente, não cumprindo o que foi prometido ao consumidor, notadamente prazo. Demonstrar descaso, não solucionando prontamente os problemas pós-venda vivenciados pelo consumidor. Desconhecer e desrespeitar deliberadamente os consagrados direitos do consumidor. Desconsiderar e frustrar as expectativas do consumidor. SITUAÇÕES IRRITANTES Tratar o consumidor com autoritarismo ou discriminação, especialmente em função da sua condição financeira, social, intelectual ou etária. Não reconhecer um erro da empresa, tampouco corrigi-lo e/ou compensá-lo voluntaria e prontamente. Fazer-se de desentendido, inacessível ou inatingível. Mostrar-se inflexível, não oferecendo alternativas para o consumidor alegando serem "normas da empresa". Deixar o consumidor esperando, sem uma posição ou resposta. Negar, dissimular ou adiar uma solução ao que foi prometido, é justo ou direito. Resolver um problema criando outro(s). Tratar o consumidor com falsa intimidade, chamando-o de "você", "querido", "bem", "benzinho", "amor", "amorzinho", "meu anjo" etc. Usar tom de voz e expressão corporal incoerente com as palavras que se está dizendo. Priorizar o atendimento escrito e telefônico em prejuízo do consumidor que foi pessoalmente à empresa. Não atender ao telefone ou atender depois do segundo toque. Atender ao telefone sem se identificar ou com saudação demasiadamente longa. Depois de perguntar "Quem deseja?", ainda querer saber "De onde?" e "Pode adiantar o assunto?" - há formas mais elegantes de se fazer isso. Pedir para o consumidor se acalmar quando este liga para a empresa irritado. Falar alto ou gritar com o consumidor, tentando se impor. Transferir o consumidor mais de uma vez sem que alguém o atenda efetivamente. Deixar o consumidor esperando indefinidamente na linha ouvindo a gravação "Você é muito importante para nós! Aguarde só mais um instante que já iremos atendê-lo". Responder ao consumidor com um script decorado. Impor ao consumidor que vá pessoalmente à empresa fazer o que poderia ser feito por telefone, Internet, correio etc. Negar-se a encaminhar o consumidor a um superior hierárquico quando a situação exige. Pedir ao consumidor para ligar novamente mais tarde. Adiantar o relógio "10 minutinhos" para fechar a empresa antes do horário e ir embora mais cedo. ARMADILHA PERIGOSA Um elevado percentual de consumidores não reclama, em algumas áreas chegando a 83%. Tal fato leva empresas a acreditar em falsas estatísticas de que tudo vai bem, uma perigosa armadilha que pode ter conseqüências desastrosas. Entre os motivos que levam o consumidor a não reclamar, destacam-se: Descrédito - o consumidor acha que não vale a pena reclamar. Desinteresse - o consumidor acha que ninguém se importará. Desconhecimento - o consumidor não sabe como ou onde reclamar. Desconfiança - o consumidor teme represálias. Comodismo - o consumidor não quer gastar seu tempo e energia. ESTATÍSTICAS NACIONAIS E INTERNACIONAIS RELEVANTES 68% dos consumidores consideram o atendimento fundamental ou muito importante em qualquer estabelecimento. (fonte: Instituto Futura) Consumidores consideram bom atendimento 8% mais importante do que preço, portanto estão dispostos a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade. (fonte: Technical Assistance Project of Washington) 98% dos consumidores retornam às lojas em que foram bem atendidos. (fonte: Instituto Futura) 93% da comunicação face-a-face advêm da expressão corporal e do tom de voz; apenas 7% advêm das palavras. (fonte: USA) 30% dos consumidores desligam o telefone quando são atendidos por sistemas automáticos. (fonte: U.S. Message Corporation) 68% dos consumidores vão embora da empresa devido ao tratamento apático dos funcionários. (fonte: USA) 49% dos consumidores não têm o hábito de reclamar. (fonte: ABA) Percentual de consumidores (por área) que prefere não reclamar: 61% na área financeira, 38% na área automobilística, 29% na área de telecomunicações, 58% na área de viagens & lazer, 12% na área de produtos petroquímicos, 41% na área de ensino público e 83% na área de varejo de pequenas mercadorias. (fonte: TARP) 86% dos consumidores resolveram seus problemas quando procuraram o SAC das empresas. (fonte: ABA) 64% dos consumidores que tiveram seus problemas resolvidos pelo SAC voltarão a comprar na empresa, enquanto apenas 37% dos consumidores que tiveram problemas (resolvidos ou não) voltarão a comprar na empresa. (fonte: ABA) Cada consumidor mal atendido comenta com uma média de 12 pessoas conhecidas. (fonte: Instituto Futura) Cada consumidor insatisfeito comenta com 11 a 12 conhecidos sobre sua experiência negativa. (fonte: USA) 60% dos consumidores falam para 8,5 pessoas de sua experiência negativa. (fonte: ABA) 90% dos consumidores não confiam nas empresas com as quais lidam. (fonte: Technical Assistance Project of Washington) 90% dos consumidores insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procurarão. (fonte: USA) 65% dos negócios de uma empresa provêm de seus clientes atuais. (fonte: American Management Association) Conquistar um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um atual. (fonte: TMI)

ATENDIMENTO ÓÓÓTIMO!!  É......

• Ter consciência de que "atender o consumidor" é a principal tarefa de todos na empresa, abrangendo "aguardá-lo, notá-lo, recebê-lo com cortesia, escutá-lo atentamente, levá-lo em conta, acolhê-lo, responder-lhe, servi-lo e permanecer atento a ele".
• Ter consciência de que o "produto" da empresa é "a soma de todos os serviços" com os quais o consumidor tem contato.
• Priorizar a satisfação das necessidades do consumidor sobre as "questões internas" da empresa.
• Demonstrar interesse, atenção e, especialmente, reconhecimento pelo consumidor.
• Tratar o consumidor de forma personalizada, dedicada, educada, respeitosa, honesta e eqüitativa.
• Ter competência para realizar o que foi oferecido ou acordado com o consumidor.
• Cumprir o que foi prometido ao consumidor, notadamente prazo.
• Dar pronta solução aos problemas pós-venda vivenciados pelo consumidor.
• Conhecer e respeitar os consagrados direitos do consumidor.
• Atender ou superar as expectativas do consumidor.

EM SÍNTESE, atender o consumidor com qualidade significa estar toda a empresa empenhada em satisfazer suas necessidades e superar suas expectativas, deixando-o encantado.
 

A HISTÓRIA DO SAPATEIRO

Quando morava nos EUA, fui a um sapateiro para adaptar uma alça numa capa de couro. Após explicar à atendente o serviço pretendido, indaguei sobre preço e prazo de entrega. Ela informou que custaria US$ 1,50 e que ficaria pronto em dois minutos. Espantado com o baixo custo e rapidez, autorizei. Segundos depois ela voltou ao lado do sapateiro David, que me deu explicações técnicas sobre a ineficácia do tipo de serviço que eu solicitara, apresentando-me uma alternativa tecnicamente superior. Sugeriu costurar a alça em "x" ao invés de prendê-la com tacha metálica, já que o couro poderia esgarçar e se soltar da tacha futuramente. Desconfiando daquela proposição, novamente indaguei sobre preço e prazo de entrega. David disse que custaria US$ 1,20 - mais barato! - e que ficaria pronto no mesmo tempo. Autorizei mais uma vez. Saí de lá dois ou três minutos depois encantado com o atendimento e alardeando o acontecido. David conquistou mais um cliente e, provavelmente, outros tantos para quem contei a história e que foram lá experimentar seu óóótimo atendimento!
 

O EXEMPLO DA GERENTE

Numa determinada tarde, também nos EUA, precisei ir ao banco. Era um daqueles dias de pagamento. Assim que cheguei à agência, começou a se formar uma fila enorme. Imediatamente dois caixas que faziam serviço interno abriram para o público. Não satisfeita, a gerente-geral também abriu um terceiro caixa e ela mesma ajudou a atender o público até a fila acabar. Só então voltou para sua mesa. Fiquei encantado com a consideração do banco para com seus clientes, o que confirmou minha preferência pela empresa. Óóóó!! para o atendimento deles!
 

RAZÕES IMPORTANTES PARA ATENDER O CONSUMIDOR COM QUALIDADE

• O bom preço atrai o consumidor, mas é o atendimento de qualidade que o fideliza.
• Criar um diferencial competitivo num mercado globalizado, que oferece produtos equivalentes a preços similares.
• Consumidor satisfeito/encantado é o verdadeiro mantenedor de qualquer empresa ou negócio: sua preferência paga os impostos, os salários dos funcionários e o lucro dos sócios.
• O consumidor tem as suas razões.
• Consumidor bem atendido não precisa ser defendido.
• Atender bem o consumidor tem um efeito multiplicador, que se justificará quando os papéis estiverem invertidos (ex: quando for sua vez de ser atendido por ele na empresa onde ele trabalha).
• Alcançar a sensação de missão cumprida, de plenitude interior.
• Contribuir para uma sociedade mais justa e feliz.